企业呼叫中心面临的困境现实的情况是，维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源。

有统计资料表明，企业为维护一个已有客户的费用是开发一个新客户费用的10倍；而建立一个企业级呼叫中心，最初的硬件软件投资就将达到1000万元以上；这仅仅是建立CRM的开始，还不包括在管理、培训和人员上的长期投资。

有些企业虽然投入巨资建立了企业级呼叫中心，但由于对呼叫中心所面临的管理问题考虑不足，造成了人员的浪费及各部门之间的扯皮现象。

例如，企业招聘呼叫中心座席人员（CRO）时，往往要求较高（至少是本科学历以上）。

根据相关统计，80%的客户信息只是一些简单问题，致使这些高素质人才认为没有前途而纷纷离职;而某些满员的呼叫中心又由于信息不多而造成人员的闲置。

另一方面，呼叫中心是一种企业各部门密切配合的长期策略，而企业往往由于历史的原因不能很好地协调各部门的关系，因此呼叫中心无法开展正常的业务。

目前，国内已经建立的呼叫中心有90%以上正面临着这样的困惑，以致于某些企业不知如何使用呼叫中心。

呼叫中心外包能带来什么上海飞翱控股公司的呼叫中心外包服务模式，也许能为处于困惑中的企业给以帮助。

1997年在香港成立的飞翱控股公司，目前已经在上海建立了具有120个座席的外包呼叫中心。

据公司主席黄有权先生介绍：“呼叫中心外包服务在国外已经被广泛认可，因此，目前我们全部的客户都是在华外商客户，包括Motorola等著名外企公司。

”根据飞翱的运作经验，归纳起来，呼叫中心外包能为企业带来如下好处：1．节省大量的初期软件、硬件投资费用。

2．外包型呼叫中心长期积累起来的管理优势，能为企业降低大量的日常管理费用。

例如，一个CRO有可能带1～2个客户，可充分发挥人员使用效率，节省人员成本。

3．能为企业提供更加专业化的呼叫服务。

呼叫中心CRO都是经过专门培训的人才，培训内容分两种：与人员交流的培训和企业资料的培训。

4．解决了企业内部人员的扯皮问题。

企业对客户的维护每年都要花费一定的资金，何不交给一个更加专业的公司来做呢？飞翱公司大部分的客户都这样认为。

更为不寻常的是，在飞翱的客户中，大部分已经有了自己企业级的呼叫中心，但它们依然把部分呼叫业务交给飞翱公司，有些甚至把自己的呼叫中心交给飞翱公司管理。

黄有权先生说：“这主要是因为它们看中了飞翱公司的呼叫中心管理能力。

呼叫中心管理经验是一门学问，需要时间的积累，这些客户看中的正是我们在管理方面的积累。

因此，目前我们已经衍生出两项新的业务：专业咨询和服务培训。

这两项新业务都是针对目前企业存在的对呼叫中心的困惑而产生的。

我们的目的是要激活企业呼叫中心应用，让呼叫中心走向良性发展轨道。

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